旅行社工作失误致延误,示范项目附加险减损失

案情描述

湖北某旅行社组织游客一行145人乘坐游轮由武汉前往大连旅游,由于游船公司提前2天便通知旅行社要更改航程,因此可能会延后到达终点站连云港码头,但旅行社没有及时调整回程行程,导致游船延迟靠岸后,游客无法按时乘坐由连云港开往武汉的火车,由于火车票全在导游手中,因此本案共造成145人火车票全损,共计4万余元。

调处经过

旅行社购买了旅程延误附加险,本次事故属于保险责任,调处员指导旅行社积极采取必要措施减少造成的损失,并协助旅行社收集案件资料,延误证明,损失费用清单及项目说明,同时配合保险公司的调查与取证,按要求提供必要的理赔资料和单证。最终保险公司赔付旅行社损失4万余元。

案例启示

旅程延误已成为常见的旅游风险,本案所涉及的即是由旅行社工作疏忽造成的旅程延误。示范项目设置旅程延误的附加保险,供旅行社选择投保,降低旅行社的经营风险。

旅行社在选择此保障时,应明确该保障是有范围的和理赔条件的,不是所有因此产生的损失保险公司均负责赔偿。因此,旅行社应注意以下四点:一是事先在旅游合同中对不可抗力或非旅行社的过错导致的旅程延误所产生的费用损失应与游客进行合理分担;二是发生损失后应积极会商公共运输部门减少损失;三是及时取证,收集费用单证,为日后索赔做准备;四是及时与调处员沟通,了解处理案件的应注意的问题。事实证明,旅行社按照调处员建议提供的相关证据,为保险公司确认案件性质与核定损失程度提供了关键证据,使得本案顺利赔付。

旅行社在向保险公司索赔时,应提供真实、有效的确认保险事故的性质、原因、损失程度等有关的证明和资料。如果旅行社未履行该义务,保险公司将无法确定旅行社的损失是否属于保险责任和赔偿金额,最终会影响旅行社的合法权益,无法得到赔偿。

由于旅行社工作疏忽过失导致的延误的情形也有很多种,有内在的,也有外在的,内在的可以建议旅行社加强内部管理,制定相应的应急预案,提高旅行社服务质量,减少和规避因旅行社工作疏忽过失,而造成的损失。

专家点评

旅游中发生的典型违约纠纷,有食宿标准降低、变更行程、行程延误等情况,其中行程延误是最常见、数量比例最大的类型。这是因为行程准时要高度依赖交通服务,而所有水陆空交通服务的提供,几乎都会受多种因素影响,如天气变化、自然灾害、政治环境、以及公共交通经营者自身因素都会造成交通服务延后,旅行社对此既无法预测,往往也无力解决,因此旅行社是否要承担责任,存在很多争议。

但在本案中的旅程延误并不属于意外,游轮经营者已经提前告知旅行社航程修改,因此旅行社应当及时修改行程并通知游客。但导游未进行告知和修改,导致原定旅程无法成行,必须重新购票发生经济损失,旅行社对此项损失显然存在过错,应当自己承担责任。

与旅行社责任保险基本险属于强制保险不同,旅程延误保险属于自愿投保类别,属于旅行社责任保险统保示范项目的附加险之一。根据保险条款约定, 旅程延误保险责任范围包括:不可抗力或旅行社已尽合理注意义务仍不能避免事件、运输工具机械故障、旅游者原因导致旅游证件丢失、被盗、被抢、旅行社原因导致拒签、出境受阻等情形造成交通工具延误或旅游者无法搭乘交通工具连续四小时以上。据此,该附加险承保的范围很广,包括了旅行社依法不承担赔偿责任的延误情形,如根据《旅游法》规定,不可抗力造成旅程延误的, 旅行社不承担赔偿责任;也包括了旅行社因过错应当承担赔偿责任的情形,几乎囊括了旅程延误的全部情形。本案由于旅行社未及时根据游轮行程的变动更改旅游行程,导致旅程延误,属于旅行社过错行为,属于保险责任。

本案中,大巴车司机疲劳驾驶导致危险事故发生,负事故的直接责任。大巴车司机的职务行为导致的危害结果应由其所在的旅游运输公司承担,但旅游运输公司与旅游者无直接合同关系。此时便产生违约责任与侵权责任的竞合。

在旅程延误已成为旅游业的一个常态时,建议旅行社通过投保该附加险降低自身风险,为顺利、及时解决纠纷提供便利,避免旅行社将精力耗费在纠纷解决中。